Läste en intressant insändare i Norrköpings Tidningar i veckan. Den handlade om en patient som blivit dåligt behandlad och bemött hos tandläkaren.

Upplevde själv en liknande händelse när jag var hos tandläkaren senast och skulle byta ut en fyllning. Hade först ingen aning om varför jag hade så ont i tanden, så jag bokade en tid för undersökning. När jag kom dit så hälsade tandläkaren lite snabbt på mig och jag fick sen sätta mig i stolen och hissas ner utan att nån talade om vad som skulle hända.

Helt plötsligt hade jag två händer och massa metall i munnen som rotade runt. – Jaha, en vanlig undersökning tänkte jag.

Plötsligt försvann händerna och metallen och det blev tyst i rummet någon minut. Jag såg inget eftersom jag hade en stark lampa i ögonen. Men när jag kisade lite så kunde jag se lite grann, och till min stora skräck ser jag en jättespruta i metall framför ögonen fylld av neongrön vätska som sipprar ut ur den tjocka nålen….. urk!

Utan att någon säger någonting sticks nålen in i käften på mig och trycks ned i tandköttet.

Då var det klart med bedövningen!  säger tandläkaren. – Jaha, säger jag, det var jag inte direkt beredd på, ingen sa någonting, vad är det som händer nu????

Eeeh, jo vi ska borra och fixa lite förstår du, säger tandläkaren.

Ush, vilken dålig känsla man hade i kroppen över att vara ovetandes, oförberedd och att ingen, varken sköterskan eller tandläkaren pratade med mig. Men efter att jag själv fått efterfråga flera saker blev bilden lite klarare, det var en gammal fyllning som var dålig och skulle bytas ut, och jag hade precis fått en spruta bedövning i munnen…

Snacka om brist på social kompetens och engagemang i kund (patient) bemötandet!!!

Har full förståelsen för ”Drabbad” som skickade insändaren till NT.

Var och klippte till håret häromdagen. Var om något ställe blir kundmötet och den personliga servicen mer påtaglig än när man besöker frisören?

Man sitter i stolen, med en duk över sig så armarna är täckta. Någon som har vassa och varma föremål flaxar omkring runt ögonen och huvudet. Om något går fel kan man inte göra något annat än att plocka fram hårtrimmern och dra av alltihop. – Ja man är ganska utlämnad som kund i det läget. Då vill man gärna känna ett förtroende för frisören och en trygghet i att hon/han vet vad den gör.

Men hur vinner frisören kundens förtroende? Här är ett bra sätt som funkade på mig:

När jag klev in i butiken möttes jag av ett tydligt och glatt: hej! Och minst 3 frisörer tittade på mig och nickade vänligt när jag klev in. Som vanligt hinner man med 5 min skvallerblaskor om Britney Spears senaste utspel etc. innan det är min tur. Men detta möte med frisören startar inte som hos en del andra frisörer.

Här blir jag tillfrågad om jag vill ha en kaffe innan, vilket jag gärna tar. Sen är det hårtvättning och då får jag frågan om jag vill ha lite massage samtidigt, – javisst säger jag! Och så går det igång nån slags knådning i stolsryggen vid hårtvätten samtidigt som stolen automatiskt fälls ned. Mmm, skönt tänker jag….

Sen klipps håret på ett proffsigt sätt medan ett trevligt samtal hålls. Lite lagom ledigt sådär.

När det är färdigt får jag frågan om jag är nöjd och får kika med spegalar från olika håll. Jag är riktigt nöjd och kar en bra känsla i kroppen efter hela service-mötet jag fått.

Var jag var? Det är ingen hemlighet: Stylestation i Norrköping.

Resultatet? Ja bedöm själva…

Jaha, då har den tiden på året kommit när man längtar efter att få komma ut i vårluften och röra på sig. Dessutom knackar den årliga grabbhalvan i Norrköping på dörren snart…

Som vanligt har man inte sprungit särskilt mycket i vinter, ren löpning alltså. Visserligen har jag tränat innebandy 3 ggr /veckan men det är en annan typ av kondition… löpningen är helt annorlunda.

Så nu hoppas jag på att vårvädret är fint fram till starten för Grabbhalvan 2010 i Folkparken i Norrköping den 6 maj kl. 18.30, så man kan ta sig ut på några löpturer innan det är dags.

Eftersom man varit aktiv med innebandy denna säsong hoppas jag kunna slå nytt pers på varvet. Ett högt startnr verkar också vara bra om man ska få bättre tider, i alla fall enligt mina tidigare resultat. Kommer jag under 23 min i år får jag vara nöjd.

Tidigare resultat jag gjort på grabbhalvan:

År: 2005         Placering: 781       Startnr: 2085     Tid: 23:52  

År: 2006        Placering: 1131     Startnr: 756         Tid: 25:47

År: 2007        Placering:               Startnr: 608         Tid: 28:55

År: 2008        Placering:               Startnr: 130         Tid: 26:47

År: 2009        Placering: 569       Startnr: 2064      Tid: 23:45  

Kanske dags att införskaffa lite nya löparkläder också. Vågar man köpa ett par tights? Eller kommer man se ut som en välinpackad kassler i dem?

Något som vore kul också är att ha en gps, nike+ som jag läst om. Köpte ett par Nike+ skor för några månader sen men har inte skaffat den där lilla pucken som man lägger in i sulan. Kanske lite för avancerat för mig som hobbylöpare, men vore kul =)

Vad har detta med service att göra då???

- Jo, då får jag chansen att utforska bemötandet och servicen på löparavdelningarna på sportaffärer runt om i Östergötland. Eftersom jag själv är helt novis inom området så behöver jag ju ordentligt med hjälp och tips från de kunniga killarna och tjejerna i butiken. Ett utmärkt tillfälle att se hur de styr samtalen, engagerar sig och bemöter kunder!

Vi får se hur det går, fortsättning följer…

I morse kl. 09.30 kom den första informationen angående den Islänska vulkanaskans påverkan på Europas flyg och dess resenärer som sitter fast någonstans. Något sent kan man ju tycka som kundvänlig förespråkare…

Men, och jag säger MEN! Ryanair väljer nu att be om ursäkt till sina resenärer för rådande situation: ”Ryanair apologises sincerely to passengers for the inconvenience caused by these severe, weather related disruptions. ”

Samt att man ger kunden chans att boka om sin biljett via en direktlänk eller sök om återbetalning.

Jag tycker man gör helt rätt! Att be om ursäkt trots att man inte är ansvarig för orsaken till stoppet visar att man ändå har förståelse för sina resenärer.

Genast känns min egna resa som familjen bokat till Spanien 16 maj, med flyg med Ryanair från Norrköping mycket tryggare.

När nu flygbolagen håller sitt på det torra, kan vi bara hålla tummarna att de Islänska vulkanerna också gör det…

Askmolnet från Islands Eyjafjallajökull ligger tungt över oss nordeuropéer. Nu ser man överallt meddelanden, statusrader och inlägg från besvinkna resenärer som kanske missar vårens drömresa eller sitter fast någonstans och väntar på att få komma hem. Tung läge för dem, helt klart. Och prognosen ser inte särskilt ljus ut.

– Tyvärr verkar det inte som att det är på väg att bli bättre, tvärtom. Alla flygtrafik i landet ligger nere hela dagen, och inga flygplan kan flyga in i vårt luftrum, säger Björn Stenberg på Luftfartsverket.

Vad har detta med service att göra då kanske ni tänker?

Jo, en hel del faktiskt. Det är nu som service och bemötande ställs på sin spets! Det är nu vi får uppleva sanningens ögonblick!

När den lilla människan påverkas av yttre omständigheter som varken företag eller kunder kan vara ansvariga för.

Jag själv arbetade på energibolaget E.ON under 2 av Sveriges värsta stormar, Gudrun och Pär. Där båda skulle kunna klassas som force majeure om en kund vill kräva ersättning för skador och andra extra kostnader som drabbat kunden.

Hur man som företag väljer att hantera kundens åsikt och känsla i ett utsatt läge som detta kan avgöra direkt framgång eller konkret nederlag för ett varumärke. Om man väljer att ignorera kundernas röst och enbart hänvisa till yttre okontrollerbara omständigheter så har man ganska snabbt en stor opinion kunder emot sig och de hörs säkert ganska högt ute i media.

Om man istället respekterar kundens åsikt och kanske lidande i situationen, lyssnar, visar försåelse och kanske kompenserar till viss del, då har man alla möjligheter att segla upp som kundens första val när man ska välja leverantör, färdmedel eller varumärke. Detta är att investera långsiktigt!

Lyckligtvis hanterade E.ON kunderna enligt det senare och kompenserade trots att man inte var tvungen. Detta hjälpte kunderna och varumärket oerhört mycket.

Många företag har tagit lärdom av detta, andra inte. På både SAS och Norwegians hemsidor kan man läsa att de ger sina kunder möjlighet att boka om sin flygbiljett utan att betala något extra. En bra gest tycker jag då de lika gärna kunde hävda force majeure…

Läser man däremot på ex. Ryanairs hemsida finns där ingen information alls till kunderna. Man kan då heller inte veta om kompensation utgår men kan av erfarenhet av deras tidigare kundbemötande tänka sig att Ryanair inte kommer kompensera kunderna… Men detta lämnar de tyvärr till spekulation eftersom de väljer att inte agera. Inte varumärkesstärkande direkt.

SJ och andra transportfirmor har gulddagar nu och tar så många resenärer de bara kan. Kanske kan dom tvätta bort smutsen de ådrog sig under vinterns köld och reskaos?

Intressant utveckling att  följa!

Trevlig helg! Och till dig som sitter fast någonstans p.g.a. askan: Håll ut och tänk nu på hur du blir behandlad. Det är nu du får möjlighet att se företagets riktiga sida! Vore kul att höra ett exempel sen!

Bon voyage!

Är det bara vinstdrivande företag som måste tillhandahålla god service och ge oss konsumenter ett förtroendeingivande intryck?

Självklart inte!

Service och ett bra bemötande har stor betydelse även för hur vi ser på samhället, politiker och kommunerna vi bor i.

Medborgare är också kunder!

Landsting, kommuner, polisen, systembolaget, lokalpolitiker, skatteverket, vattenfall och andra statliga instanser har en jättemöjlighet att påverka oss medborgare. Det handlar om hur de möter oss medborgare och kunder, vilket intryck de gör på oss.

Härom veckan var jag på en kurs med skatteverket. Den handlade om skatteredovisning och deklaration för företagare, moms och andra komplicerade skattefrågor.

I ärlighetens namn hade jag inga större förväntningar på kursen, varken pedagogiken eller upplägget. Varför vet jag inte, kanske för att jag inte tyckt mina senaste kontakter med skatteverket varit speciellt pedagogiska…

I vilket fall så blev jag helt blåst av stolen! Det var 2 representanter från skatteverket som höll i kursen, en robust och erfaren man och en kvicktänkt, kunnig kvinna. De båda lyckades faktiskt att få mig och många andra företagare att greppa detta ämne på ett bra och roligt sätt. De kompleterade varandra och framförallt, de lyssnade till oss, vår kritik och våra funderingar.

Det var en hel del negativ kritik som riktades mot verket bland de ca 35-40 företagare på plats. Mycket beroende på okunskap givetvis, men även en del befogat på grund av dåliga erfarenheter och bemötande mm.

Istället för att gå i försvar och börja argumentera om att storebror alltid har rätt, lyssnade de och försöket istället förstå sig på oss. Det gjorde att man fick en bra känsla och stämning under kursen, samtidigt som vi istället för att klaga började lyssna på vad de hade att lära ut.

Ett enkelt sätt att ge oss medborgare bra service!

Så därför vill jag ge en eloge till skatteverket i Norrköping som lyckades få mig som medborgare (och kund) att öka mitt förtroende för dem!