Var på en intressant dragning härom veckan om LEAN. Det är ett arbetssätt som många framgångsrika varumärken annamat på senare år. Ursprunget kommer ifrån Japan och Toyota som idag arbetar enl Lean ut i fingerspetsarna.

Kortfattat handlar Lean om att ha rätt man på rätt plats rätt tid. Och att man ska göra rätt från början för att slippa onödiga kostnader vid fel. Ex. Toyota stoppar hela sin produktion om det är fel någonstans i produktionslinjen. Trycker på OFF knappen till allt fungerar igen. På så sätt har man undvikit mycket fel och sparat många miljoner. Lean innebär även att alla vet vad dom ska göra på jobbet, tydligt beskrivet nära till hands.
Att arbeta enligt Lean innebär också att ha en seriös kundsyn och både kunska och respekt för sina kunder.

Det är lätt att se möjligheterna med Lean inne i företaget. Men när man sen bemöter kunden i nästa läge, det är där det ibland saknas kompetens i kommunikationen och attityden.

Därför menar jag att det inte räcker med att införa Lean på sin arbetsplats för att bygga en framgångsrik varumärkeskultur. Du behöver också träna personalen i extern kundkommunikation och internt kundbemötande.

Lean är en utmärkt start. Sen börjar processen att vara kundfokuserad i verkligheten!

Den 8 februari samlades nätverket NEXT på Östsvenska handelskammaren i Norrköping. Det var första träffen för nätverket i de nyinvigda fina lokalerna på Kammarforum, vid motala ström.

NEXT består av chefer och ledare från olika företag i regionen och träffas ett antal gånger per år där man har olika aktiviteter och föreläsningar/utbildningar.

Communicavi höll i en utbildning i klagomålshantering som hette: ”Konsten att se dina klagomål som en gåva” där deltagarna fick insikt om hur ett varumärke och lönsamhet kan påverkas utifrån hur duktig företaget är på att hantera sina kunders klagomål. – Hur man kan vända ett klagomål till en lönsam utveckling för sitt företag. Lär man sig det, kan man lägga till ett antal hundra källor för utveckling och förslag till framgång i sin verksamhet.

Bl.a. fick deltagarna lära sig en framgångsrik metod för att bemöta klagomål:

1. Ta emot, utan att blanda in prestige

2. Förstå kunden, visa empati och bekräfta

3. Hjälp kunden, föreslå en kundfokuserad lösning

Under utbildningen var det flera exempel från kundsituationer där ett klagomål uppstått, men även många skratt!

Några ord från deltagarna:

”Levande, underhållande och inspirerande”

”Bra blandning mellan föreläsning och övningar”

”Positiv och engagerad föreläsare som är tydlig och lätt att lyssna på”

”Alltid nyttigt med påfyllning av kunskap hur man kommunicerar”

Det är mycket möjligt att kursen ”Konsten att se dina klagomål som en gåva” även kommer som en öppen kurs under året! Följ Communicavi så får du informationen.

Communicavi finns att följa bl.a. på facebook. Gå in och ”gilla” så får du information om nya kurser och andra händelser när det gäller kundbemötande!

Året började lite oturligt för mig och familjen. Vi hade inbrott i vårt källarförråd och fick några saker stulna, bl.a. nya sommardäck till bilen vi just köpt. Retligt värre när man precis inköpt dessa och tänker att nu blir det en massa ringande och pappersarbete…

Hade först suttit i samtal med polisen och nu var det dags för nästa. Lyfte luren och ringde Länsförsäkringar (Östgöta brandstodsbolag) som sedan sommaren förra året är vårt nya försäkringsbolag och bank.

En trevlig kvinna svarade och satte sig snabbt in i min situation och beklagade det inträffade. Det märktes att hon var kunnig men också att hon brydde sig om sina kunder. Hon frågade vad som blivit stulet och berättade hur de resonerar när de gör värdeminskningar på prylar som har några år på nacken. T.ex. blev några kostymer stulna som var över 5 år gamla och på dessa drog de av 30% av nyvärdet.

Ska jag vara ärlig trodde jag aldrig man skulle få något för dessa gamla kostymer som jag inte hade kvittot kvar på och dessutom fick uppskatta värdet på själv. Men kvinnan sa: Ja, det verkar som en rimlig uppskattning, då lägger vi ihop värdet på dem och vi lägger även på 500 kr extra i fall du har uppskattat för lite… (ok, TACK tänkte jag).

Ingen fråga om polisanmälan (den hade jag redan gjort) eller några andra papper, utan hon tog mig på orden och frågade bara efter mitt kontonummer och talade om att pengarna kommer inom några dagar. Dessutom slapp vi självrisken eftersom vi har både bank, sparande och försäkringar hos dem.

En mycket trevlig överraskning Länsförsäkringar! Ni litar på kunden, är trevliga och dessutom effektiva. Tack för det.