Askmolnet från Islands Eyjafjallajökull ligger tungt över oss nordeuropéer. Nu ser man överallt meddelanden, statusrader och inlägg från besvinkna resenärer som kanske missar vårens drömresa eller sitter fast någonstans och väntar på att få komma hem. Tung läge för dem, helt klart. Och prognosen ser inte särskilt ljus ut.

– Tyvärr verkar det inte som att det är på väg att bli bättre, tvärtom. Alla flygtrafik i landet ligger nere hela dagen, och inga flygplan kan flyga in i vårt luftrum, säger Björn Stenberg på Luftfartsverket.

Vad har detta med service att göra då kanske ni tänker?

Jo, en hel del faktiskt. Det är nu som service och bemötande ställs på sin spets! Det är nu vi får uppleva sanningens ögonblick!

När den lilla människan påverkas av yttre omständigheter som varken företag eller kunder kan vara ansvariga för.

Jag själv arbetade på energibolaget E.ON under 2 av Sveriges värsta stormar, Gudrun och Pär. Där båda skulle kunna klassas som force majeure om en kund vill kräva ersättning för skador och andra extra kostnader som drabbat kunden.

Hur man som företag väljer att hantera kundens åsikt och känsla i ett utsatt läge som detta kan avgöra direkt framgång eller konkret nederlag för ett varumärke. Om man väljer att ignorera kundernas röst och enbart hänvisa till yttre okontrollerbara omständigheter så har man ganska snabbt en stor opinion kunder emot sig och de hörs säkert ganska högt ute i media.

Om man istället respekterar kundens åsikt och kanske lidande i situationen, lyssnar, visar försåelse och kanske kompenserar till viss del, då har man alla möjligheter att segla upp som kundens första val när man ska välja leverantör, färdmedel eller varumärke. Detta är att investera långsiktigt!

Lyckligtvis hanterade E.ON kunderna enligt det senare och kompenserade trots att man inte var tvungen. Detta hjälpte kunderna och varumärket oerhört mycket.

Många företag har tagit lärdom av detta, andra inte. På både SAS och Norwegians hemsidor kan man läsa att de ger sina kunder möjlighet att boka om sin flygbiljett utan att betala något extra. En bra gest tycker jag då de lika gärna kunde hävda force majeure…

Läser man däremot på ex. Ryanairs hemsida finns där ingen information alls till kunderna. Man kan då heller inte veta om kompensation utgår men kan av erfarenhet av deras tidigare kundbemötande tänka sig att Ryanair inte kommer kompensera kunderna… Men detta lämnar de tyvärr till spekulation eftersom de väljer att inte agera. Inte varumärkesstärkande direkt.

SJ och andra transportfirmor har gulddagar nu och tar så många resenärer de bara kan. Kanske kan dom tvätta bort smutsen de ådrog sig under vinterns köld och reskaos?

Intressant utveckling att  följa!

Trevlig helg! Och till dig som sitter fast någonstans p.g.a. askan: Håll ut och tänk nu på hur du blir behandlad. Det är nu du får möjlighet att se företagets riktiga sida! Vore kul att höra ett exempel sen!

Bon voyage!