Var på en intressant dragning härom veckan om LEAN. Det är ett arbetssätt som många framgångsrika varumärken annamat på senare år. Ursprunget kommer ifrån Japan och Toyota som idag arbetar enl Lean ut i fingerspetsarna.

Kortfattat handlar Lean om att ha rätt man på rätt plats rätt tid. Och att man ska göra rätt från början för att slippa onödiga kostnader vid fel. Ex. Toyota stoppar hela sin produktion om det är fel någonstans i produktionslinjen. Trycker på OFF knappen till allt fungerar igen. På så sätt har man undvikit mycket fel och sparat många miljoner. Lean innebär även att alla vet vad dom ska göra på jobbet, tydligt beskrivet nära till hands.
Att arbeta enligt Lean innebär också att ha en seriös kundsyn och både kunska och respekt för sina kunder.

Det är lätt att se möjligheterna med Lean inne i företaget. Men när man sen bemöter kunden i nästa läge, det är där det ibland saknas kompetens i kommunikationen och attityden.

Därför menar jag att det inte räcker med att införa Lean på sin arbetsplats för att bygga en framgångsrik varumärkeskultur. Du behöver också träna personalen i extern kundkommunikation och internt kundbemötande.

Lean är en utmärkt start. Sen börjar processen att vara kundfokuserad i verkligheten!

Den 8 februari samlades nätverket NEXT på Östsvenska handelskammaren i Norrköping. Det var första träffen för nätverket i de nyinvigda fina lokalerna på Kammarforum, vid motala ström.

NEXT består av chefer och ledare från olika företag i regionen och träffas ett antal gånger per år där man har olika aktiviteter och föreläsningar/utbildningar.

Communicavi höll i en utbildning i klagomålshantering som hette: ”Konsten att se dina klagomål som en gåva” där deltagarna fick insikt om hur ett varumärke och lönsamhet kan påverkas utifrån hur duktig företaget är på att hantera sina kunders klagomål. – Hur man kan vända ett klagomål till en lönsam utveckling för sitt företag. Lär man sig det, kan man lägga till ett antal hundra källor för utveckling och förslag till framgång i sin verksamhet.

Bl.a. fick deltagarna lära sig en framgångsrik metod för att bemöta klagomål:

1. Ta emot, utan att blanda in prestige

2. Förstå kunden, visa empati och bekräfta

3. Hjälp kunden, föreslå en kundfokuserad lösning

Under utbildningen var det flera exempel från kundsituationer där ett klagomål uppstått, men även många skratt!

Några ord från deltagarna:

”Levande, underhållande och inspirerande”

”Bra blandning mellan föreläsning och övningar”

”Positiv och engagerad föreläsare som är tydlig och lätt att lyssna på”

”Alltid nyttigt med påfyllning av kunskap hur man kommunicerar”

Det är mycket möjligt att kursen ”Konsten att se dina klagomål som en gåva” även kommer som en öppen kurs under året! Följ Communicavi så får du informationen.

Communicavi finns att följa bl.a. på facebook. Gå in och ”gilla” så får du information om nya kurser och andra händelser när det gäller kundbemötande!

Året började lite oturligt för mig och familjen. Vi hade inbrott i vårt källarförråd och fick några saker stulna, bl.a. nya sommardäck till bilen vi just köpt. Retligt värre när man precis inköpt dessa och tänker att nu blir det en massa ringande och pappersarbete…

Hade först suttit i samtal med polisen och nu var det dags för nästa. Lyfte luren och ringde Länsförsäkringar (Östgöta brandstodsbolag) som sedan sommaren förra året är vårt nya försäkringsbolag och bank.

En trevlig kvinna svarade och satte sig snabbt in i min situation och beklagade det inträffade. Det märktes att hon var kunnig men också att hon brydde sig om sina kunder. Hon frågade vad som blivit stulet och berättade hur de resonerar när de gör värdeminskningar på prylar som har några år på nacken. T.ex. blev några kostymer stulna som var över 5 år gamla och på dessa drog de av 30% av nyvärdet.

Ska jag vara ärlig trodde jag aldrig man skulle få något för dessa gamla kostymer som jag inte hade kvittot kvar på och dessutom fick uppskatta värdet på själv. Men kvinnan sa: Ja, det verkar som en rimlig uppskattning, då lägger vi ihop värdet på dem och vi lägger även på 500 kr extra i fall du har uppskattat för lite… (ok, TACK tänkte jag).

Ingen fråga om polisanmälan (den hade jag redan gjort) eller några andra papper, utan hon tog mig på orden och frågade bara efter mitt kontonummer och talade om att pengarna kommer inom några dagar. Dessutom slapp vi självrisken eftersom vi har både bank, sparande och försäkringar hos dem.

En mycket trevlig överraskning Länsförsäkringar! Ni litar på kunden, är trevliga och dessutom effektiva. Tack för det.

Bilaffärer: Klockrena exempel på hur service kan vara bra eller dålig.

Har nyligen införskaffat mig en ny bil till familjen och det var en resa i servicens land vill jag lova. När man privat investerar  blir kundbemötande och service i allra högsta grad avgörande.

Eftersom vi hade bestämt oss för ett speciellt märke och modell var vi begränsade till vissa bilhallar, men vi tyckte ändå vi skulle börja i hemstaden. I somras var jakten som mest intensiv och vi hittade till slut det vi kunde tänka oss att köpa. Väl inne i bilhallen går vi runt och kikar på nya bilar och ler stort när vi upptäcker bilen vi vara ute efter. Varken jag eller min sambo är speciellt kunniga utöver ”det vanliga” när det gäller bilar. Därför kände vi att det var viktigt att vi fick hjälp av en säljare och förtroende för denna före vi gjorde affären.

Tyvärr var det ingen omedelbar positiv känsla vi fick inne i bilhallen. Trots lite folk kom ingen fram till oss och var intresserad av OSS. Nej, vi fick springa runt och leta upp någon och när vi väl hittat denna någon så var han inte speciellt glad att se oss kändes det som. Alltså inget leende eller positivt kroppsspråk. Han kändes som en typiskt 80- eller 90 tals bilförsäljare som är duktig på att ”snacka omkull kunderna”.

Läs mer

Tillsammans med nya entreprenörer i Norrköping har idag en termins företagarkurs avslutats och det har delats ut diplom som Communicavi emottagit med stor glädje och stolthet!

Resan under hösten har varit väldigt spännande och med denna samling människor, organiserat av Norrköpings Science Park har många goda råd, föreläsningar och skratt delats ut. Kursledaren heter Fredrik Trolle och han lyckades framgångsrikt inspirera oss deltagare till utveckling av många goda affärsidéer. Terminen har förutom lärdom från Fredriks erfarenheter innehållit intressanta föreläsningar i bl.a. redovisning, juridik, bokföring, skatt, prentationsteknik, sociala medier mm.

Det är med stor förväntan jag nu blickar framåt mot 2011 och en flytt till nytt kontor i centrala Norrköping, vid arbetetsmuseum på nya strykbrädan. Det är nybyggda lokaler som ska besättas av företagare kopplade till Norrköpings Science Park. Ett härligt gäng!

Dagen har förutom ovanstående också bestått av nätverksmöte med speedmeeting med ConnectingSweden, många nya intressanta företagkontakter!

Svensk kvalitetsindex (SKI) mäter årligen svenska kunders förtroende för olika företag i olika branscher. Detta är en intressant mätning eftersom den görs objektivt, i stor skala och fångar ofta gemene mans åsikt om företagen.

Idag, den 6 december släpptes rapporten om kundnöjdheten bland transportbolagen.

Som väntat efter årets och förra årets snökaos och omilda väder, hamnar SJ i botten. De har överlägset sämst förtroende bland kunderna, 52.8 på en skala 0-100. SJ låg även i botten förra året, men tappar ytterligare nästan 3 punkter. Intressant kontrast är bussbranschen som går bättre och bättre (på bekostnad av SJ?). Buss4you får hela 88 och hamnar med det högst.

Kunskapen är en färskvara och den första som kommer märka att Ni slarvat med serviceutbildning för personalen är Er KUND.

Ibland flygbolagen hamnar lågprisbolaget Ryanair i botten med 55 och Sverigeflyg ligger i topp med 84.2.

Taxibranschen är faktiskt den bransch som får högst betyg i genomsnitt bland transportbranscherna. Svenskarna litar mer och är mer nöjda med att åka bil istället för kollektivt. Detta är utmärkande i dagens miljömedvetna samhälle. Man väljer förtroende och bekvämlighet före miljötänk.

Detta konstaterande bekräftar bara hur viktigt det är för företag att man aktivt arbetar med kundnöjdhet och kontinuerlig utbildning av sina anställda inom område; service, kundbemötande och kommunikation.

Aktuellt november: Onsdag den 17/11 kommer Communicavi att hålla en föreläsning om kundbemötande som heter:

”Att skapa mervärde i kundmötet”

Det är tillsammans med nätverket Connecting Sweden i Norrköping. Plats: Arbetets museum i Norrköping.

I morgontidningen kan man i dag under insändare läsa om hur en kvinna med sitt barn blev illa bemött av Greenpeace när de försökte värva medlemmar i Norrköping City.

Du kan ju börja tänka sen när ditt barn dött

Kvinnan hade blivit förföljd av en s.k. medlemsvärvare för Greenpeace när hon gick med sin son genom centrum. Värvaren hade påträngande ställt frågan om kvinnan brydde sig om att hennes barn andades ren luft. När kvinnan förklarade att hon inte var intresserad av att prata då hon inte hade tid just då så valde värvaren, istället för att då lämna en folder etc. till kvinnan, att fortsätta förfölja henne på ett obehagligt sätt. Till slut fick hon nog när hon såg att hennes lille son blev ängslig och sade då till mannen att sluta.

Småspringandes från platsen hörde kvinnan att värvaren skrek efter henne ”Du kan ju börja tänka sen när ditt barn har dött”.

Läs mer

Communicavi gjorde en liten kundundersökning i samband med Östgötaforum 2010.

Frågan var: Vad är ett bra kundbemötande 2010?

Här är svaren:

Communicavi fortsätter arbetet med att hjälpa företag få nöjdare kunder genom personalutbildning i kundbemötande, service och kommunikation.

För varje år som går visar de flesta undersökningar och mätsystem på att kunderna blir kräsnare och mer krävande när det gäller val av leverantör. Detta är inget unikt för en specifik bransch, utan ett generellt kundbeteende.

Vill man bli ledande behövs ofta förändring. För att få till förändring krävs mer än bara ord, vi behöver alternativ för handling. Det är här Communicavi hjälper till.

PARS gruppen är en Svensk koncern med huvudkontoret Linköping och är legoleverantör och tillverkare inom plåtprodukter och man är ett företag som tagit fasta på ett bra kundbemötande, och gör slag i saken när det gäller att behålla och skaffa nöjda kunder genom att tillsammans med Communicavi genomföra en personalutbildning. Utbildning för PARS gruppen: