Såg en härlig konversation mellan Systembolagets kundtjänst och en kund som hade lite speciella frågor. Kundtjänsten svarade så himla bra och är verkligen här anpassningsbara och vågar använda humor och ha service med glimten i ögat!

Visst är det befriande med företag som faktiskt vågar vara mänskliga och dra på smilbanden lite?

Bra jobbat Systembolaget!

Tänk att det inte behöver vara en slump att sådana bra exempel dyker upp då och då. Det går faktiskt att träna på kundkommunikation och service 🙂

Kanske dags att boka in en Servicekurs?

Nu är oxmånaden här och många har shoppat loss sina sista slantar på klappar i december. Det innebär för många en vilja till förändring, för att få ett bättre år än det som varit. Vissa öppnar ett sparkonto, köper gymkort, går på diet eller kanske slutar röka.

Men vad gör organisationer och företag då?

Här brukar det inte vara lika konkreta förändringsstarter som börjar. Kanske har en budget lagts som ska följas, nytt projekt kanske får lite ny fart. Men det mesta ser likadant ut som tidigare.

Låt 2014 bli ett år ni förändras och på allvar gör slag i saken att ändra ert kundbemötande och servicenivå från ”OK” till WOW!

Det är ingen hemlighet att människor blir kräsnare när de väljer leverantör, butik eller kanske dagisplats till barnen. Kunderna pratar  oftare med varandra, tycker till och blir bättre utbildade i produkter och tjänster före ett val. Visste du att i var 4:e diskussion på nätet nämns ett varumärke eller produkt?

När jag träffar företag säger ingen till mig: -Vi är så usla på service, du måste hjälpa oss!

Nej, många har en bra bild av nuläget och känner sig nöjd och mätt. Men när ytan skrapas är sanningen oftast annorlunda. Man behöver inte vara dålig, men det är väldigt ofta en slump om kundmötet blir bra eller inte. Ofta avhängt på vilken medarbetare kunden möter.

Detta vill vi hjälpa till att förbättra. Vi tar medarbetarna från en oklar serviceroll till en tydlig och engagerad serviceroll med stort fokus på ambassadörskapet i varumärket. Varje medarbetare är guld värd i marknadsförings- och varumärkesarbetet.

Vi arbetar även med en ny typ av kvalitetsmärkning – Ett kundvänligare Sverige – . Där företag och organisationer har möjlighet att likt en certifiering, kvalitetsmärka sin servicenivå med ett kundlöfte som är så attraktivt att kunden vill komma tillbaks. Ett paraply för alla medarbetare att samlas under, där de drar åt samma håll och gör det enkelt att förstå vad de ska göra när de kliver över tröskeln till arbetet. Detta gör vi genom märkningen, kundbemötande, serviceutbildningar, coachning, föreläsning, serviceutbildning och workshops i kundbemötande. Vi ger er förutsättningar att lyckas och ha roligt på vägen.

Ett hållbart kundbemötande helt enkelt.

Låter det intressant? Skulle ni kunna få fler och nöjdare kunder? Öka omsättningen?

Hör av er till oss idag så berättar vi mer!

Communicavi arbetar med serviceutbildning, föreläsning i kundbemötande och service, workshops och individuell coachning för människor i serviceroller.

Numera inser många kommuner hur viktigt det har blivit att vara lättillgänliga, kundvänliga och att kommunicera bra med varandra internt. Kommunens kundbemötande helt enkelt.

Därför startas kundcentran runt om i landet hos flera kommuner där man som medborgare, istället för att ha 10-20 olika handläggare att söka och inte alltid få svar när man behöver, få en lätt och smidig kanal in till kommunen via kundcenter. Till kundcentret rekryteras då medarbetare med ambitioner att leverera en hög kvalitativ service och faktiskt vara med och konkurrera med andra kundcentran i bemötande och service.

Här kommer Communicavi in och utbildar, coachar och hjälper medarbetarna att upprätthålla kvalitén på service, mottagande och bemötande.

I veckan har vi haft just en sådan utbildning och här är lite statistik och kommentarer därifrån:

Lite statistik från utbildningsföretaget:
Ett axplock av kommentarer från kursutvärderingarna i gårdagens utbildning i kundbemötande:

”Fick mig att fundera på min egen utveckling och att göra ännu bättre ifrån mig”

”Bra upplägg, kul med alla ”fysiska” övningar. Toppen!”

”Många a-ha upplevelser. Kommer sätta på mig kundens ”glasögon” oftare”

”Det enda negativa var att det var för kort tid”

”Mycket bra. Rolig, lättlyssnat. Proffsigt”

”En toppendag, betyg 10 av 5 möjliga”

Hade även en poängfråga där deltagarna får betygsätta helhetsintryck av utbildningen, skala 1-5.
Där hamnade gårdagens utbildning på 4,88.

Hur länge kan resten av landets kommuner vänta innan man ger medborgarna/kunderna denna utmärkta service, hur länge har man råd att inte göra det?

I Ett kundvänligare Sverige tränas kommunens kundbemötande.

Ett kundvänligare Sverige tar inte julledigt riktigt ännu. Först gör vi ett studiebesök i grannkommunen Linköping. Där gjorde vi city och passade på att handla de sista klapparna. Ville också kolla vad staden går för när det gäller kundbemötandet och service. Skulle bli intressant att se då man kommer kvällstid dagen före julafton och personalen jobbat länge, upp till bevis.

Och jag blev minst sagt förvånad – på ett positivt sätt!

Möttes i var och varannan butik av en kanonbra service med pigga glada medarbetare med ett leende på läpparna och med kunden i fokus.

Mest impad blev jag i butiken Parelle där jag köpte hudkräm och ett armband till min dotter. Möttes av en blond kvinna i 40 års åldern som verkligen gav ett bra intryck. Jag som inte varit så mycket i Linköping city fick dessutom en liten genomgång av staden, samt fick även veta varför namnet Filbyter fanns, det hade inget med datorer att göra alls ju… Hon engagerade sig i mitt presentköp med intresserade bra frågor som hjälpte henne att guida mig till en passande present. Hela tiden med ögonkontakt och positiv attityd. Riktigt proffsigt!

Detta ikväll gjorde att min uppfattning om Linköping som stad har ändrats, jag är mycket mer positiv nu!

Kommer definitivt tillbaks!

Nu kan Communicavi lugnt luta sig tillbaks några dagar och önska alla som vi träffat under året en riktig god jul och gott nytt år.

Vi ser fram emot ett ännu bättre serviceår 2012!

Communicavi lanserar nu ”Ett kundvänligare Sverige” som är en kvalitetsstämpel lika mycket som det är ett begrepp och ett forum för kunder att lämna feedback från olika kund- och serviceupplevelser.

Som kund kan du gå in på ”Ett kundvänligare Sverige” på facebook och där skriva om en kundupplevelse du haft i loggen. Vill du vara anonym kan du maila till: kundisverige@gmail.com så publiceras din berättelse anonymt.

Det är absolut kostnadsfritt för dig som kund, tvärtom kan man belönas för en bra berättelse!

Genom många kunders röster kan vi påverka klimatet och bemötandet mellan kunder och företagen/organisationer.

Så håll ögonen öppna efter tävlingar där du som kund kan vinna fina priser för en väl dokumenterad kundupplevelse!

”Ett kundvänligare Sverige” tar emot kundens feedback, både positiv och negativ, analyserar och sammanställer den för att sedan vända sig till företaget/organisationen/kommunen och berätta om vad kunderna tycker och utifrån det föreslå åtgärder för att möta förväntningarna.

Företaget får då möjligheten att certifiera sig och sina anställda i ”Ett kundvänligare Sverige”.

Ett certifierat företag har en kravlista att leva upp till för att få bära certifikatet, bl a:

• Servicenivå och kvalitet (mätbara)
• Klagomålshantering
• Tillgänglighet
• Kö/väntetider
• Öppenhet
• Mångfald

Precis som alla seriösa certifieringar följs åtgärderna upp med kontroller hos det certifierade företaget. Kundbemötandet utvärderas årligen och företagets statistik i både Nöjd kund Index och Svenskt kvalitetsindex analyseras.

Loggan och illustrationsmyllret till ”Ett kundvänligare Sverige” har tagits fram av den duktiga reklambyrån Byråkreativ.

Så om du ser loggan till ”Ett kundvänligare Sverige” när du besöker ett företag så kan du förvänta dig mer som kund!

Håll utkik i höst och skriv dina bästa och sämsta kundupplevelser på ”Ett kundvänligare Sverige” på facebook.

Ju fler vi är som tycker, desto större möjlighet att påverka!

Välkommen till Ett kundvänligare Sverige

(Illustrationsmyller)

Idag är det den 3 juni,- en klämfredag och en underbar sommardag. Skriver detta från brassestolen vid en sjö i Östergötland, helt fantastiskt och jag hoppas ni som läser detta också får njuta av solen.

Har igen fått mig en tankeställare vad gäller service i bilbranschen.
Tanken slår mig att om man har en enormt stor bilfirma med enormt stor bilhall med massor av bilar, borde man då inte vara intresserad av att sälja dem? Säsongen närmar sig sommar och det innebär minskad försäljning av bilar så detta borde vara en intensiv bilsäljartid.

Jag besökte en större bilkedja då jag behövde köpa nya sommardäck. Detta är inte den bilkedja jag tidigare skrivit om.

I väntan på montering mm satt jag i bilhallen och noterade minst 5 säljare, 4 verkstadskillar och 3 andra i personalen. På 40 min har ingen har ännu frågat om jag behöver hjälp, hälsat eller ens mött mig med blicken. Försökte hälsa på en kvinna i personalen men hon skyndade sig ut för att röka.

Satte mig med en kaffe och då satt personal bredvid och skämtade högt om att de skulle säga upp sig från företaget mm. fick inte intrycket att de tyckte det var roligt med kunder i butiken direkt. Kände mig bara malplacerad.

Denna gång brände jag endast några tusen. Men nästa gång kanske vi pratat större summor… Nu blir det förmodligen ingen nästa gång här. Avd: dags att fräscha upp kundbemötandet 2011?

Har ni några andra reflektioner om bilbranschens kundbemötande än detta? Skulle glädja mig enormt i så fall.

Hur många av oss konsumenter har inte tänkt tanken när vi är missnöjda eller något gått fel: ”Om jag bara hade fått ett svar.” eller ”Hade de lyssnat på mig och förstått min situation skulle jag inte bry mig om pengarna.”

I morse lyssnade jag på SR p3 om konsumenträtt och då var Åsa Avdic som är en av 3 programledare på konsumentprogrammet PLUS i SVT gäst i studion.

Åsa var intressant att lyssna på och hon berättade om många exempel på när kunder reklamerat en produkt som vi alla kan känna igen oss i. T.ex. när en mobiltelefon går sönder efter bara 1 års användande och att butikerna då tycker att det är självklart då den blivit gammal… pyttsan tyckte Åsa och ifrågasatte deras lagliga rätt. Och det är faktiskt så, att reklamationsrätten står ÖVER deras garantier och andra villkor. Tänkvärt.

Det mest intressanta var den röda tråden genom alla exempel som jag uppfattade det. Att när ett företag svarade kunderna, fanns på plats och visade sitt förståelse och närvaro så vändes klagomålet ofta till en positiv upplevelse för kunden. Och det trots att kunden kanske inte alla gånger fick rätt, eller pengarna tillbaks. Det är viktigare att visa att man tar kunden på ALLVAR.

Vi svenskar är mycket för att man är ärlig, öppen och inte för ”penga-fokuserad” och därmed kan det betyda allt att få ett ansikte och en förklaring från ett företag som trampat i klaveret. Kan företaget dessutom lösa problemet har ofta missnöjet vänt till goodwill och kunden är mer lojal än före klagomålet.

Borde inte varje företag börja arbeta så här då???

Det är lättare sagt än gjort vill jag lova. Först och främst behövs en kultur i företaget som tillåter flexibelt tänkande och har kundens bästa för ögonen. Sen behövs givetvis struktur och träning för de anställda, så alla vet hur företaget man jobbar för tänker – egentligen.

Uppenbart är att vi inom 5 år kommer se företag som sticker ut och lyckas genom att vara kundfokuserade. På samma sätt som vi kommer se företag som hånas och går under genom stor informationsspridning när de inte agerar kundfokuserat.

Hur agerar ni på din arbetsplats?

Bilaffärer: Klockrena exempel på hur service kan vara bra eller dålig.

Har nyligen införskaffat mig en ny bil till familjen och det var en resa i servicens land vill jag lova. När man privat investerar  blir kundbemötande och service i allra högsta grad avgörande.

Eftersom vi hade bestämt oss för ett speciellt märke och modell var vi begränsade till vissa bilhallar, men vi tyckte ändå vi skulle börja i hemstaden. I somras var jakten som mest intensiv och vi hittade till slut det vi kunde tänka oss att köpa. Väl inne i bilhallen går vi runt och kikar på nya bilar och ler stort när vi upptäcker bilen vi vara ute efter. Varken jag eller min sambo är speciellt kunniga utöver ”det vanliga” när det gäller bilar. Därför kände vi att det var viktigt att vi fick hjälp av en säljare och förtroende för denna före vi gjorde affären.

Tyvärr var det ingen omedelbar positiv känsla vi fick inne i bilhallen. Trots lite folk kom ingen fram till oss och var intresserad av OSS. Nej, vi fick springa runt och leta upp någon och när vi väl hittat denna någon så var han inte speciellt glad att se oss kändes det som. Alltså inget leende eller positivt kroppsspråk. Han kändes som en typiskt 80- eller 90 tals bilförsäljare som är duktig på att ”snacka omkull kunderna”.

Läs mer